Kan Swedbank bli bäst i klassen?

Swedbanks tf VD Birgitte Bonnesen påstår i gårdagens DI (160212) att banken inte behöver bekymra sig över att kundnöjdheten försämrats. Detta är fel och det har jag redan skrivit om här.

I intervjun säger hon vidare att Swedbank aldrig kan bli lika bra som konkurrenten Handelsbanken. Hon säger inte så rakt ut, men det är andemeningen. Hon menar att Swedbank med sin bredare approach inte kan ha lika nöjda kunder som Handelsbanken med sin decentraliserade och lokalt förankrade modell. Detta är förstås ett anmärkningsvärt uttalande och frågan är om det stämmer.

Det enkla svaret är nej. Dels har Swedbank i relativ närtid själva bevisat att man kan ha minst lika nöjda kunder som någon av konkurrenterna. Dels har man alla möjligheter att hävda sig minst lika väl som någon annan när den digitala logiken helt dominerar i en snar framtid.

  1. Nutidshistoria – kontorslogiken

När vi startade Finansbarometern 2003 var det Swedbank (då Föreningssparbanken) som var företagens favorit. Bankens dåvarande koncernchef Birgitta Hedberg tog emot utmärkelsen ”Årets affärsbank” i tidningen Affärsvärldens (vår dåvarande mediapartner) lokaler på Mäster Samuelsgatan i Stockholm.

Handelsbanken kom på 2:a plats i 2003 års ranking. Detta gjorde man med i princip samma affärsmodell som man har idag. Samma modell som man tillämpat sedan Jan Wallander formade den moderna Handelsbanken i början av 70-talet.

När Swedbank sedan tog hem titeln såväl 2004 som 2005, var jag och många med mig tveksamma till om vi skulle kunna fortsätta att presentera utmärkelsen ”Årets affärsbank”.

Intresset tenderar ju att avta om samma vinnare koras varje år. Som om Dolly Style eller någon annan artist skulle vinna melodifestivalen år efter år.

Var Swedbank helt enkelt så överlägsen att ingen av konkurrenterna skulle kunna toppa rankingen? Men 2006 var det dags för Danske Bank att ta över ledartröjan under några år och Finansbarometern har fortsatt att kora Årets affärsbank årligen allt sedan dess.

De senaste åren har Handelsbanken dominerat – i synnerhet bland småföretagen där man är en överlägsen favorit. En förklaring är just att man behållit sitt väl beprövade koncept med ett brett kontorsnät och bibehållen servicenivå. Samtidigt har konkurrenterna i olika grad skurit ner sin lokala närvaro.

Slutsats: Swedbank har i närtid legat i topp – före Handelsbanken – när det gäller företagens förtroende. Det är Swedbank snarare än Handelsbanken som förändrat sitt sätt att möte kunderna. Att Handelsbanken alltid skulle ha nöjdare kunder än Swedbank är alltså ingen naturlag. Hur man presterar i relation till Handelsbanken ligger i rätt hög utsträckning i Swedbanks egna händer.

  1. Framtiden – digital logik

Nu befinner vi oss i början av ett paradigmskifte där snart också de svenska affärsbankerna fullt ut kommer att anamma en ”digital first” approach. Det innebär att man i första hand kommer att utgå från den digitala logiken och optimera utifrån den. Kontor och fysiska möte blir ett sekundärt stöd till den primära affärsmodellen. Vad detta kommer att medföra för bankerna och deras kunder är svårt att riktigt förutse, men dynamiken på marknaden för finansiella tjänster kommer att förändras dramatiskt.

Bortom paradigmskiftet är det förståelsen för den egna rollen i det fullt ut digitaliserade och sömlösa finansiella ekosystemet som kommer att avgöra vilken bank (eller annan aktör) som kommer att förtjäna kundernas förtroende.

Man kan säga en hel del kritiskt om Swedbanks omsorg om de mindre företagskunderna under senare år, men faktum är också att man varit framsynt och duktig när det gäller att utveckla den digitala banken. Kunderna ger på det hela taget höga betyg för bankens e-tjänster.

Slutsats: När den digitala logiken helt slagit igenom finns det förstås inget som per automatik säger att den ena banken lyckas bättre än den andra. Att utgå från att Handelsbanken också i det digitala paradigmet skulle ha nöjdare kunder än Swedbank känns oerhört defensivt och onödigt uppgivet. I synnerhet som Swedbank har en bra tradition och hög kompetens på den digitala sidan. Även här ligger alltså bollen hos begåvningsreserven på huvudkontoret ute i Sundbyberg.

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *